Hotelový segment v implementácií moderných technológií nezaostáva, a tak HORECA prevádzky postupne nasadzujú humanoidov. Tí už dnes zvládajú mnoho činností, ktoré boli pred pár rokmi nepredstaviteľné. Táto implementácia nie je len otázkou pohybu či schopnosti robota komunikovať. Rovnako dôležité totiž je, ako humanoid pracuje s informáciami, čo sa stane, keď odpoveď nepozná, ako sa dokáže prepojiť s hotelovými systémami a kde sú hranice, ktoré by z hľadiska súkromia a bezpečnosti nemal prekročiť. Vývojári zároveň už dnes premýšľajú nad tým, čo bude robot zvládať o niekoľko rokov a ako sa z informačného asistenta môže stať plnohodnotný člen hotelového tímu. Na tieto a ďalšie otázky nám odpovedal Radoslav Mach, projektový manažér Kvant Robotics, v druhej časti nášho rozhovoru.
Čo sa stane, keď hosť položí robotovi otázku, na ktorú nepozná odpoveď? Ako zabezpečujete, aby si AI odpoveď jednoducho nevymyslela? Títo roboti sú napojení na chatGPT, ktorý si čas od času odpovede jednoducho vymyslí.
Je pravda, že pri všeobecných jazykových modeloch existuje riziko, že si pri nedostatku informácií odpoveď domyslia. Preto hotelového humanoida nestaviame ako otvorený chatbot, ktorý môže odpovedať čokoľvek. Náš robot pracuje s presne definovanou znalostnou bázou hotela. Pri otázkach týkajúcich sa prevádzky sa snažíme odpoveď vždy opierať práve o tieto overené informácie, nie o všeobecné znalosti jazykového modelu. Zároveň definujeme pravidlá, čo môže robot povedať a čo už nie. Ak nemá k dispozícii dostatočne spoľahlivú informáciu, správnou reakciou nie je odpoveď vymyslieť, ale priznať, že danú informáciu nemá a hosťa odkázať na recepciu alebo pracovníka hotela. Pri niektorých údajoch navyše nemusí robot pracovať iba so statickou databázou. Dokáže si informácie získavať aj z prepojených systémov ako je napríklad aktuálna ponuka, program alebo ďalšie prevádzkové údaje. Práve tým sa znižuje riziko, že hosť dostane zastaranú odpoveď. Jazykový model je teda veľmi dôležitou súčasťou systému, pretože umožňuje prirodzenú komunikáciu, ale nie je jediným zdrojom pravdy. Nad ním stojí vrstva znalostí, pravidiel a integračnej logiky, ktorú nastavujeme pre konkrétnu prevádzku. Naším cieľom nie je, aby robot mal odpoveď za každú cenu. Oveľa dôležitejšie je, aby vedel spoľahlivo rozlíšiť, kedy odpoveď pozná a kedy ju má odovzdať človeku.
Aké možnosti prináša prepojenie robota s hotelovým či rezervačným systémom? Čo všetko by mohol hosť vybaviť priamo prostredníctvom rozhovoru s robotom?
Prepojenie humanoida s hotelovým alebo rezervačným systémom otvára veľmi zaujímavé možnosti, pretože z robota sa prestáva stávať iba informačný asistent a môže sa stať priamym rozhraním k hotelovým službám. Hosť by sa napríklad mohol robota opýtať, či je voľná izba na ďalšiu noc, požiadať o predĺženie pobytu, rezervovať si stôl v reštaurácii, objednať wellness, transfer, alebo inú doplnkovú službu. V prípade prepojenia na hotelový systém by robot nemusel iba odpovedať, vedel by požiadavku priamo odovzdať do systému alebo vytvoriť konkrétnu požiadavku pre personál. Zaujímavé je aj to, že hosť nemusí poznať menu aplikácie ani presný postup. Jednoducho povie: „Chcel by som si zajtra ráno objednať taxi na letisko“ alebo „Môžem zostať o jednu noc dlhšie?“ a robot môže túto požiadavku spracovať prirodzeným rozhovorom. Veľký potenciál vidíme aj v personalizácii. Ak je systém správne nastavený a hosť s tým súhlasí, robot môže pracovať s informáciami o rezervácii, preferovanom jazyku alebo objednaných službách a komunikáciu tomu prispôsobiť. Práve v tomto vidíme jednu z najväčších príležitostí humanoidov v hotelierstve. Nejde len o to, aby robot vedel rozprávať. Dôležité je, aby dokázal prepájať hosťa so službami hotela čo najjednoduchším a najprirodzenejším spôsobom.
Akú úlohu pri nasadení zohráva personál? Musia sa zamestnanci naučiť s robotom pracovať podobne, ako sa učia pracovať s novým hotelovým systémom?
Personál zohráva pri nasadení humanoida veľmi dôležitú úlohu, pretože robot sa nestáva samostatným ostrovom, ale súčasťou existujúceho tímu a hotelových procesov. Zamestnanci sa preto potrebujú naučiť najmä to, čo robot dokáže, aké úlohy mu môžu zveriť, ako s ním komunikovať a čo urobiť v prípade neštandardnej situácie. Naším cieľom je, aby bola interakcia ideálne taká, že pracovník robotovi jednoducho zadá úlohu hlasom alebo cez jednoduché rozhranie. Dôležitá je aj spätná väzba personálu. Práve ľudia, ktorí sú každý deň v kontakte s hosťami, najlepšie vidia, kde môže robot pomôcť, ktoré otázky sa opakujú a aké nové funkcie by mali v prevádzke zmysel. Nasadenie preto nevnímame ako jednorazovú inštaláciu, ale ako postupné začlenenie robota do tímu a ďalšie rozširovanie jeho kompetencií.
Pri robotovi, ktorý sníma svoje okolie kamerou, prirodzene vznikajú obavy zo straty súkromia a nastoľujú sa otázky týkajúce sa bezpečnosti. Ako k nim pristupujete?
Je dôležité povedať, že kamera či mikrofón robota automaticky neznamená, že robot všetko nahráva a archivuje. Veľká časť senzorických dát slúži iba na okamžité vnímanie priestoru, napríklad aby robot rozpoznal prekážku alebo človeka pred sebou. Systém sa preto snažíme navrhovať podľa princípu, spracúvať iba tie údaje, ktoré sú pre konkrétnu funkciu skutočne potrebné, a ukladať ich len vtedy, keď na to existuje jasný dôvod. Rovnako dôležité je, aby bolo transparentné, čo robot robí. Hosť má vedieť, že komunikuje s AI a aké funkcie robot využíva. Aj európsky AI Act dnes kladie dôraz práve na transparentnosť pri interakcii človeka so systémami umelej inteligencie. Samostatnou témou sú pokročilé funkcie, ako je rozpoznávanie konkrétnej osoby. Tam už vstupujeme do oblasti biometrických údajov a pravidlá sú výrazne prísnejšie, preto takúto funkcionalitu nemožno vnímať ako niečo, čo sa jednoducho zapne automaticky pre každú prevádzku preto k tomu pristupujeme individuálne.
Predstavme si, že je rok 2030 a hosť príde do moderného slovenského hotela. Čo bude robiť robot, čo človek? Čo je dnes „v plienkach“, no o štyri roky to môže byť realita?
Predstavujem si, že v roku 2030 už humanoid v kvalitnom hoteli nebude technologickou atrakciou, ale prirodzeným členom tímu. Hosťa privíta, bude s ním komunikovať v jeho jazyku, pozná jeho rezerváciu a služby hotela, pomôže mu s orientáciou, odprevadí ho na konkrétne miesto a prostredníctvom rozhovoru mu umožní objednať si ďalšie služby. Robot zároveň začne viac pracovať aj fyzicky. Môže priniesť drobné predmety na izbu, pracovať s vozíkom, obsluhovať jednoduché zariadenia alebo vykonávať opakujúce sa manipulačné úlohy. Veľká zmena bude v tom, že tieto činnosti už nebudú naprogramované jedna po druhej. Robota budeme čoraz viac schopní novú úlohu naučiť ukážkou alebo teleoperáciou a následne ju ďalej zdokonaľovať. Človeku podľa mňa zostane práve tá časť hotelierstva, v ktorej je človek najsilnejší: osobný prístup, empatia, riešenie neštandardných situácií, starostlivosť o náročného hosťa alebo vytváranie atmosféry. Nemyslím si preto, že hotel roku 2030 bude hotel bez ľudí. Skôr bude mať personál k dispozícii úplne nový typ kolegu. To, čo je dnes ešte na začiatku, je najmä univerzálna manipulácia a schopnosť robota samostatne kombinovať viacero úloh. Dnes humanoida učíme konkrétne činnosti. O štyri roky sa môžeme dostať do situácie, keď mu pracovník jednoducho povie: „Prosím, priprav konferenčnú miestnosť a dones tam šesť fliaš vody,“ a robot si sám rozloží požiadavku na jednotlivé kroky a vykoná ich. A práve to považujem za najzaujímavejšiu zmenu. Dnes sa učíme, ako humanoida integrovať do prevádzky. V roku 2030 už podľa mňa budeme riešiť skôr to, koľko ďalších úloh mu dokážeme zveriť.
Pripravila: M. J.
Foto: KVANT ROBOTICS
