Pixabay: Rodrigo SalomonHC
Vývoj technológií prešiel zásadnou transformáciou a neobišiel ani rezervačné systémy. Z jednoduchých elektronických evidencií rezervácií sa postupne stali komplexné platformy, ktoré prepájajú rôzne oblasti hotelovej prevádzky.
Ako vysvetľuje Samuel Svetlík zo spoločnosti E3NEXUS: „Rezervačné systémy prešli za posledné dve desaťročia obrovským vývojom. Najprv slúžili iba ako elektronická evidencia rezervácií. Neskôr prišlo online prepojenie s rezervačnými portálmi, automatická synchronizácia dostupnosti, online platby či mobilný check-in. Menia sa vo vzťahu k hosťom a mení sa aj ich vnútorné využívanie a práca s nimi.“
Podľa neho dnes nastáva ďalšia významná etapa. „Posúvame sa do úplne novej éry rezervácie pobytov. Rezervačný systém už nie je len pasívny formulár na webovej stránke. Stáva sa inteligentným obchodníkom, ktorý komunikuje s hosťom, odporúča vhodné izby, ponúka doplnkové služby, odpovedá na otázky v reálnom čase a pomáha dokončiť rezerváciu.“
Za najväčší míľnik považuje prechod od klasického rezervačného formulára k AI asistentovi. „Hosť už nebude musieť vyhľadávať informácie na desiatkach stránok. Jednoducho sa opýta napríklad: ‚Chcem wellness pobyt na tri noci s dvomi deťmi a bazénom,‘ a systém mu okamžite pripraví personalizovanú ponuku vrátane cien, dostupnosti a možnosti okamžitej rezervácie.“
Práve konverzačná forma rezervácií môže podľa neho patriť medzi najvýraznejšie zmeny najbližších rokov. „Som presvedčený, že práve táto konverzačná forma rezervácií bude počas najbližších rokov jednou z najväčších zmien v cestovnom ruchu. Rezervačné systémy sa zmenia z databáz na inteligentných digitálnych obchodníkov, ktorí budú hosťom pomáhať počas celej cesty – od plánovania pobytu až po odchod z hotela.“
Unsplash: Ed Hardie
Hotelový systém ako digitálny partner manažéra
Podľa Miroslava Knižku, CEO Horeca group, sa mení nielen spôsob komunikácie s hosťom, ale aj samotná práca hoteliera. „Sme radi, že práve hotelový systém Ellipse je trend setterom v tejto oblasti a náš MCP konektor do AI sveta umožňuje už dnes anonymizovane hotelierom využívať data z PMS pri priamej komunikácii s botmi a chatGPT alebo Claude je dnes dennodenný pomocník hoteliéra, ktorý má po ruke všetky data a širší kontext vývoja situácie.“
Umelá inteligencia podľa Knižku prináša schopnosť pracovať s množstvom informácií, ktoré by človek nedokázal v rovnakom čase vyhodnotiť. „Na rozdiel od človeka má AI kapacitu spracovať a analyzovať ďaleko viac vstupných údajov a dát ako človek. Analýzy dokáže robiť z perspektívy, na ktorú človek jednoducho kapacitu nemá.“
Príkladom využitia je analytická podpora pri každodennom rozhodovaní. „Náš najnovší model v Ellipse - Ella vera dokáže vykonávať v Ellipse úlohy, ktoré jej hotelier napíše napr. vo Whatsupovej správe: ‚Analyzuj mi obsadenosť leta a porovnaj vývoj predaja oproti minulému roku‘ a hoteliér v priebehu pár sekúnd dostáva správu späť s vypracovanou analýzou.“
Možnosti využitia však smerujú ešte ďalej, od analýz až po strategické rozhodovanie. „Hoteliér môže ísť ďalej a dá LLM modelu úlohu, vymysli stratégiu predaja, aby sme obsadenosť zvýšli, koho osloviť, aké sú naše potenciálne trhy klientov vzhľadom na náš produkt. LLM model pripraví výstupy na úrovni senior obchodného manažéra dnes bez väčších problémov.“
AI zároveň postupne prechádza od poradnej funkcie k aktívnemu vykonávaniu úloh. „Dostupné sú aj aktívne úlohy typu, ‚rezervuj na 10. november celú kapacitu v hotelovej plachte na 2 noci a poznač to na firmu XY‘. Ella vera vytvorí rezerváciu v hotelovom systéme za neho.“
Miroslav Knižka dodáva, že ide o zásadnú zmenu spôsobu práce s hotelovými systémami „Celkovo sa mení aj spôsob využívania a práca s hotelovými systémami a táto zmena je natoľko významná, že ju považujeme za revolúciu a v najbližších rokoch budeme svedkami významných zmien aj v tejto oblasti.“
Pixabay: geralt
Od uzavretých systémov k otvoreným ekosystémom
Vývoj hotelových systémov však nie je iba o umelej inteligencii, ako si mnohí myslia. Dôležitým míľnikom bol aj prechod od lokálnych riešení ku cloudovým platformám a otvoreným systémom. Michal Kováčik, IT konzultant spoločnosti Alto Slovakia, vysvetľuje: „Míľnikom bol prechod z lokálnych serverov („On-Premise“) do Cloudu a z uzavretých riešení k ich otvoreniu cez API rozhrania.“
Historicky boli totiž hotelové systémy izolovanými riešeniami. „Kde sme boli: Kedysi bol rezervačný systém uzavretá krabica na počítači na recepcii. Ak sa nepripojil internet, systém bezpečne fungoval. Bol však izolovaný a neflexibilný.“
Dnes už moderné PMS systémy fungujú ako prepojené ekosystémy. „Kde sme dnes: Moderné PMS sú často buď cloudové platformy, alebo síce On-Premise riešenia, ktoré ale fungujú ako 'ekosystém'. Cez API sa na ne pripája všetko: od channel managerov, booking enginov cez hotelové zámky na izbách, samoobslužné kiosky, až po platobné brány a marketingové nástroje…“
Efektivita verzus bezpečnosť
S rastúcou mierou digitalizácie ruka v ruke prichádza aj nová bezpečnostná výzva. Ochrana dát si žiada viac pozornosti ako v minulosti. Prepojené systémy prinášajú vyššiu efektivitu, no zároveň zvyšujú nároky na bezpečnosť. Na túto skutočnosť upozorňuje aj Michal Kováčik: „Tento obrovský posun priniesol neskutočnú efektivitu, no zároveň vytvoril nové riziká. Tým, že je cloudové PMS dostupné odkiaľkoľvek cez webový prehliadač, sa z neho stáva cieľ číslo jeden.“
Citlivé údaje hostí, rezervácie či platobné informácie preto vyžadujú dôslednú ochranu. „Ak útočník získa prihlasovacie údaje jedného neopatrného zamestnanca, získa kľúč k celej databáze hostí, ich kreditným kartám a plánovaným rezerváciám.“
Bezpečnosť sa tak stáva rovnako dôležitou témou ako samotná automatizácia. „Vývoj rezervačných systémov teda dnes smeruje nielen k automatizácii, ale najmä k prísnejšej ochrane prihlasovania a šifrovaniu údajov hostí.“
Pixabay: LPArt
Osobný prístup je stále devízou
Umelá inteligencia nenahrádza základný princíp hospitality. Osobný prístup je naďalej jej devízou. Mení však spôsob, akým ho môžu hotely, reštaurácie, bary či kaviarne poskytovať. Technológia dokáže pripraviť dáta, odporúčania a automatizovať procesy. O kvalite zážitku však stále rozhoduje schopnosť podniku pochopiť a potešiť svojho hosťa.
Najúspešnejšie prevádzky budúcnosti preto nebudú tie, ktoré použijú "najviac technológií", ale tie, ktoré ich dokážu využiť tak, aby sa hosť cítil pochopený, vítaný a ochotný vrátiť sa znova.
