Kultúra každého národa sa buduje na hodnotách, ktoré si odovzdávajú generácie z rôznych etáp historického vývoja. Aj v hoteloch a reštauráciách sa naše hodnoty prejavujú, a to predovšetkým pri nadviazaní úvodného kontaktu, v komunikácii o službách a o ponuke a pri riešení požiadaviek, ktoré sú mimo štandardné situácie.
Na otázky pani redaktorky Aleny Rehákovej odpovedala Eva Gáboríková, konzultantka medzikultúrnej komunikácie, ktorá vedie workshopy a tréningy, v ktorých rieši medzikultúrne pracovné problémy, prekonávanie komunikačných bariér a kultúrne nedorozumenia v biznise. Na Slovensku, v Európe, v USA a v Ázii spolupracuje s firmami, ktoré pripravujú svojich lídrov a tímy na zvládnutie kultúrnych rozdielov, efektívnu spoluprácu s kolegami z iných kultúr a pochopenie kultúrnych osobitostí zákazníkov v iných krajinách. V rokoch 2016, 2018 a 2023 získala ocenenie „Great Award“ v New Yorku v konkurencii konzultantov a koučov z celého sveta.
Kultúrna inteligencia je schopnosť prispôsobiť svoje správanie s ohľadom na kultúrne rozdiely a hodnoty. Je nevyhnutné ich poznať a používať aj v hospitality a prečo?
V rámci hospitality sektora sú kultúrne rozdiely filtrom, cez ktorý je potrebné vnímať hostí, zamestnancov, manažérov a jednotlivé prevádzky. Na jednom mieste sa často stretáva niekoľko kultúr, ktoré sú veľmi odlišné v tom, ako vnímajú budovanie vzťahov, časové termíny, kvalitu služieb, komunikáciu alebo riešenie sťažností. Pochopenie odlišných kultúr, hodnôt, očakávaní, komunikačných štýlov a budovania vzťahov je kľúčom k spokojnosti. Za správnym pochopením kultúrnych hodnôt a očakávaní sa skrývajú pozitívne pocity a zážitky, pretože je to v súlade s tým, čo je pre človeka dôležité. Aj malý detail v rámci medzikultúrnych rozdielov má veľký vplyv na to, ako sa človek cíti a ako vníma, čo mu poskytovateľ služieb ponúka. Kultúrna inteligencia je konkurenčná výhoda, ktorá manažérom a zamestnancom zo sektora hospitality pomáha prilákať hostí a vytvoriť prostredie, ktoré ich odlíši od svojich konkurentov.
Ako získať tieto poznatky? Niektoré si môžeme vyhľadať, ale ako získame informácie o spôsobe myslenia, hodnotách či rôznych komunikačných nuansách?
Spôsoby, ako jednotlivé kultúry myslia, čo očakávajú a ako komunikujú, si jednotlivé kultúry budujú storočia. Od polovice 20. storočia sú kultúrne rozdiely predmetom rozsiahleho štúdia a vo svete je veľa odborníkov, certifikovaných kultúrnych konzultantov a inštitúcií, ktoré sa štúdiu kultúrnych rozdielov venujú. Kultúrne rozdiely majú veľký vplyv na úspech firmy na medzinárodnom trhu, a to je dôvod, prečo je vzdelávanie v tejto oblasti top prioritou pre firmy, ktoré chcú byť úspešné a zamestnávajú alebo majú zákazníkov z rôznych kultúr. V oblasti medzikultúrnej komunikácie pracujem s klientmi po celom svete viac ako 20 rokov. Sú to firmy, poskytovatelia služieb a inštitúcie, ktoré dennodenne spolupracujú s mnohými kultúrami. Avšak nespoliehajú sa len na svoje skúsenosti, ale v snahe pochopiť osobitosti jednotlivých kultúr spolupracujú s certifikovanými kultúrnymi konzultantmi. Top lídri a manažéri rozvíjajú svoje kultúrnu empatiu a interkultúrnu inteligenciu prostredníctvom individuálnych tréningov a pre tímy väčšinou volia skupinový tréning. Bežne dostupné zdroje na internete sú zdrojom základných informácií, ktoré skôr ponúkajú „helikoptérový pohľad“. Nejdú do hĺbky hodnôt, noriem správania sa, očakávaní a pochopenia spôsobu myslenia. Rozvíjanie medzikutúrnych zručností si vyžaduje vytvorenie flexibilných stratégií, kedy manažéri a zamestnanci vedia reagovať na viaceré kultúry. Medzikultúrnu flexibilitu dokáže certifikovaný tréner rozvíjať prostredníctvom praktických príkladov a situácií, ktoré súvisia s hospitality. A práve to má najväčší prínos pre účastníkov tréningu, pretože účastníci získavajú informácie a postupy, ktoré môžu hneď na druhý deň využiť vo svojej práci.
Aké sú špecifiká našej kultúry, akí sme? A prečo sme takí? Ako sa to prejavuje v hoteloch a reštauráciách?
Ak sa chcete dozvedieť odpoveď na túto a ďalšie otázky, celý článok si môžete prečítať v tlačenej verzii magazínu Top Hotelierstvo/hotelnictví.
