03. 04. 2013

Téměř každý z nás se ve svém životě setkal s kontrolou, a tedy máme i své jedinečné zkušenosti. V mnoha případech je chápána jako něco negativního. Tuto asociaci vyvolává kontrola tehdy, pokud víme, že jsme něco udělali nekvalitně, že jsme někde porušili „pravidla hry". V takovém případě se dá očekávat, že na základě provedené kontroly bude následovat i postih.

Mystery shopping je moderní nástroj kontroly realizace poskytovaných služeb, důsledkem kterého je možný růst společnosti. Právě největší světové společnosti vynakládají na různé kontrolní mechanizmy nemalé finanční prostředky. Jsou si vědomy, že odstraněním nedostatků mohou nabídnout kvalitnější a tím i ziskovější produkty a služby. Na kontrolu se však můžeme podívat a pracovat s ní jako s mocným nástrojem, který nám ukazuje, kde jsou naše rezervy, co lze příště udělat lépe a efektivněji, kde je pro společnost prostor být o krok před konkurencí. Kontrola je pak nástroj, který nám pomůže ušetřit nemalé finanční prostředky, zpříjemní nám pocit z dobře vykonané práce a neustále nás požene dopředu, protože stále je co zlepšovat. Jsou to právě největší světové společnosti, které vynakládají na různé kontrolní mechanizmy nemalé finanční prostředky, neboť si jsou vědomy, že odstraněním nedostatků mohou nabídnout kvalitnější a tím i ziskovější produkty a služby.

Mystery shopping je v zahraničí běžnou praxí

V dnešní době nabyl na významu takzvaný Mystery shopping, který je ve vyspělém tržním světě již považován za standard (např. V USA bylo k roku 2003 evidováno přes 750 společností nabízejících tuto službu s obratem přes 600 mil. USD, Velká Británie uvádí přes 200 společností, v západní Evropě dochází k velkému nárůstu od roku 1999). V postkomunistických zemích se Mystery shopping objevil až po roku 1999 a výrazný růst zažívá od roku 2005, v podstatě dodnes. V Čechách se výlučně Mystery shoppingem zabývá pouze několik málo agentur. Tuto službu nabízejí velmi často, jako jednu ze svého portfolia, reklamní nebo PR agentury.

Co se skrývá pod pojmem Mystery shopping
Jedná se o velmi účinnou formu zjištění kvality poskytovaných služeb přímo na pracovišti nestranným hodnotitelem a to při reálných situacích. Získané poznatky jsou omnoho cennější, než odpovědi zákazníků v rámci rozhovorů či vyplňování předaných nebo zaslaných dotazníků samotnými klientům. Ve zmíněných případech mohou být odpovědi nepřesné či citově ovlivněné. Odborně školený pracovník (mystery shopper = tajemný zákazník) při své činnosti získává potřebné informace, které se nadále zpracovávají a využívají jako podklady pro hledání řešení vedoucí ke zkvalitnění práce. Mystery shopper zůstává neprozrazen po celou dobu zjišťování údajů. Své hodnocení zapisuje ihned v terénu do připravených formulářů, které jsou zároveň vodítkem pro jeho práci - přesně určují, co a jak hodnotit. Pozorovaná osoba ví, že bude podrobena této kontrole, ale neví, kdy byla objektem výzkumu a kdo ji kontroloval, proto se ve své práci chová přirozeně. Shromážděná data jsou zpracována a na jejich základě lze iniciovat změny vedoucí ke zkvalitnění poskytovaných služeb. Získané informace slouží výhradně pro zadavatele a neměla by být nikdy použitá použita proti kontrolované osobě. Připomeňme si, že cílem Mystery shoppingu je kontrola „ jak věci jsou" a výsledkem pak doporučení „jak věci lze dělat lépe".

Zkontrolovat lze cokoliv
Mystery shopping je velmi vhodná metoda pro kontrolu kvality v oblasti restauratérství a hoteliérství. Na úseku recepce lze hodnotit telefonní kontakt s potenciálním hostem, přístup k hostům na recepci, pokojový servis, kreativní řešení požadovaných nadstandardních služeb a pořádek na recepci. V oblasti poskytování gastronomických služeb jsou nejčastěji kontrolovány rychlost a kvalita obsluhy, schopnost poradit při výběru jídel a nápojů, senzorická a chuťová kvalita jídla, řešení krizových situací nebo nestandardních požadavků, znalost cizího jazyka, správnost účtování, nabídka doplňujících služeb hotelu, atd..

Doporučené pravidla a postupy při Mystery shoppingu:

1. Ochota přiznat si, že vždy lze věci dělat lépe a že pokud zjistím, že něco neprobíhá podle mých původních představ, tak se nejedná o chybu, ale o možnost hledat řešení dělat věci lépe.
2. V rámci přípravy projektu je potřebná analýza potřeb, určení cílů, určení nejlepší strategie, časový harmonogram a stanovení ceny.
3. Vlastní realizace projektu.
4. Vyhodnocení a zpracování hodnotící zprávy.
5. Prezentace projektu zahrnující návrhy na změnu.

Spokojený host vypovídá o kvalitě poskytovaných služeb
V souvislosti s ekonomickou stagnací a se zdražováním vstupních surovin a energií je nucena většina firem, hotely a restaurace nevyjímaje, snížit své náklady na minimum. Jednou z prvních položek je nejčastěji položka na hodnocení a pozorování toho, jak firma pracuje. Objednavatelé Mystery shoppping buď ruší, nebo si jej ani neobjednají. Situace je však často donutí provádět drahý a obsahově diskutabilní hloubkový audit a to často až za situace, kdy je již problém opravdu problémem s velkým P. Přitom preventivní a kontinuální sběr dat z pozice „hosta" je jednou z nejvíce vypovídajících metod, jejichž náklady jsou, v porovnání s výdaji na jiné metody, nebo s výdaji celého zařízení, minimální. Jen po všech stránkách spokojení hosté mohou přinést zisky a tím i vyšší prosperitu a rozvoj v této ekonomicky náročné a konkurenční době. Samozřejmě existují i jiné způsoby, jak hodnotit kvalitu nabízených služeb. Každá má své přednosti a specifika a záleží pouze na zadavateli, kterou z nich zvolí. Mystery shopping má však v dnešní společnosti již vybudovanou silnou pozic a jednoznačné místo, jehož význam nadále poroste, neboť „zákazníkem" vyzkoušet a následně zhodnotit lze opravdu téměř cokoliv.

text: Václav Michajluk
foto: archiv redakce