Feedback hostí by sa nemal podceňovať. Či už spätnú väzbu získame priamym dopytovaním, prostredníctvom recenzií alebo dotazníkov, vždy ide o cenné informácie, ktoré prezentujú spokojnosť hostí a hotelierom pomáhajú neustále sa zlepšovať. O význame zberu informácií prostredníctvom dotazníkov sme hovorili s Ivetou Pupišovou, mentorkou a trénerkou v oblasti hotelierstva.
Hostia vyjadrujú svoju spokojnosť v recenziách. Okrem toho sa hotelier môže dopytovať priamo. Aké má možnosti?
Zisťovanie spokojnosti hosťa umožňuje prevádzkovateľovi neustále zlepšovať svoje služby. Najlepšie je tak urobiť osobne počas pobytu hosťa. Ak sa totiž vyskytne problém, je ešte možnosť vyriešiť ho na mieste tak, aby bol hosť spokojný. Základom je, aby hosť aj napriek negatívnej skúsenosti odišiel vo finále spokojný. Spokojný hosť je najlepšou bezplatnou reklamou.
Čo sa týka dotazníkov, v niektorých hoteloch som sa stretla s tlačenými dotazníkmi, umiestnenými na izbe alebo na recepcii. Prípadne s „knihou“ na recepcii, alebo pri vstupe do reštaurácie. Zrejme však už prevládajú elektronické dotazníky...
Ideálne sú elektronické dotazníky, ak sú jednoducho koncipované a nezaberú veľa času. Kniha na recepcii alebo pri vstupe do reštaurácie slúži spravidla pre špeciálnych hostí z politického, spoločenského a kultúrneho života. Samozrejme, svoje dojmy tam môže zanechať každý návštevník hotela.
Keď hovoríme o elektronických dotazníkoch, tie hostia môžu vypĺňať na recepcii v tablete, alebo sú im zaslané elektronicky. Čo by ste odporučili?
Všetko závisí od prevádzkovateľa, ale aj účelu pobytu. Elektronické dotazníky sú štandardné a ideálne pre obchodného cestujúceho. Rodina s deťmi na víkendovom pobyte môže dotazník vyplniť aj na recepcii. Nie každý hosť má však chuť vyplniť dotazník. Avšak bez spätnej väzby nevie hotelier napredovať.
Do akej doby je vhodné elektronický dotazník zaslať?
Ideálne čo najskôr po odhlásení hosťa, kým má hosť dojmy z pobytu ešte „v hlave“.
V hotelierstve by mal mať personál, ktorý prichádza do kontaktu s hosťom, aspoň základnú znalosť kultúrnych odlišností. Môžete uviesť, čo by to malo byť?
Prvý kontakt a budovanie vzťahov s hosťom je oblasťou, ktorá je v každej kultúre najdôležitejšia, a obzvlášť v hotelierstve. Je veľmi dôležité, aby personál vedel používať vhodné zdvorilé frázy, lebo priamy slovenský komunikačný štýl je príčinou kultúrneho šoku. Mnohí Slováci si neuvedomujú, že práve vhodné využívanie zdvorilých fráz je základom pre ďalšiu pozitívnu komunikáciu so zákazníkom. V rámci budovania vzťahov je to schopnosť viesť krátky „small talk“, schopnosť chápať, čo je pre hosťa kritériom kvalitných služieb vzhľadom na jeho kultúru. Pre Slovákov v hotelierstve je potrebné poznať aj špecifiká neverbálnej interkultúrnej komunikácie, pretože práve tá zohráva veľký význam pri vytváraní prvého dojmu a budovaní príjemného prostredia pre hosťa pri náhodných stretnutiach v priestoroch hotela alebo v reštaurácii.
Kultúrne rozdiely sa prejavujú vo všetkých oblastiach kontaktu s hosťom, od ponukových materiálov až po záverečné „dovidenia“. Spôsob, ako formulovať ponukové materiály, komunikovať s hosťom cez email, potvrdenie termínov, základné otázky pri registrácii v hoteli, vystupovanie zamestnancov a manažérov, dodržiavanie časového programu...
Akým spôsobom oboznámiť s týmito informáciami zamestnancov hotela či reštaurácie? Pomôžu tréningy s odborníkmi?
Klienti, s ktorými spolupracujem, vzdelávajú svojich zamestnancov a manažérov dlhodobo. Samotní zamestnanci, ale ani lídri nemajú prístup k informáciám a zdrojom, ktoré využívajú certifikovaní tréneri medzikultúrnej komunikácie. Ako medzikultúrna konzultantka, ktorá vyštudovala medzikultúrnu komunikáciu na vysokej škole v zahraničí a absolvovala tréningy v zahraničí, mám prístup k licencovaným profilom kultúrnych osobitostí, spolupracujem s kolegami, konzultantmi po celom svete. Svojim klientom prinášam aktuálne informácie, ktoré idú do hĺbky a pomáhajú pochopiť, ako hostia myslia. Sú to praktické rady a odporúčania, ktoré sú zamerané na hospitality a súvisia s činnosťami, ktoré zamestnanci a manažéri vykonávajú v rámci svojej pracovnej náplne. Internet ponúka zdroje, ale tieto sú väčšinou veľmi zjednodušené a sú zdrojom stereotypov, ktoré môžu spôsobiť niekedy škody, ktoré ako medzikultúrny konzultant často „hasím“.
Je možné rozdeliť návštevníkov do určitých skupín s ohľadom na kultúrne rozdiely?
V rámci kultúrnych rozdielov sa jednotlivé kultúry rozdeľujú do skupín, ktoré majú podobné tendencie správania sa v určitých situáciách. Pochopenie týchto základných rozdielov je prvým odrazovým krokom vo vzdelávaní zamestnancov hotelov či reštaurácií. Je to súčasťou tréningu, ktorý rozvíja kultúrnu inteligenciu a empatiu a pomáha vytvoriť si v rámci hotelierstva stratégie, ktoré umožňujú zamestnancom fungovať flexibilne.
Zároveň je dôležité, aby si Slováci uvedomili, aká je ich kultúra, kde sa v rámci medzikultúrnych rozdielov nachádzajú oni. Potom dokážu pochopiť, čo robiť inak, prípadne, s ktorými kultúrami sme si blízki. V rámci interkultúrnej komunikácie je dôležité, aby sme pochopili svoje návyky, očakávania a boli schopní vystúpiť zo svoje komfortnej zóny, ak je potrebné priblížiť sa kultúre hosťa. To je pravidlo, ktoré platí pre všetky sektory, firmy, lídrov alebo aj zamestnancov vo výrobe.
Rôzne ponukové listy, reklamné materiály a pod. by pri preklade zo slovenského jazyka mali reflektovať aj kultúru krajiny, na trh ktorej sú určené. Nemali by sa len „otrocky“ prekladať, inak môžu spôsobiť humorné, ale aj nepríjemné situácie...
V rámci medzikultúrnej komunikácie sú známe mnohé prípady, kedy nesprávny preklad spôsobil urážku hodnôt inej kultúry. Slová, farby reklamných materiálov alebo obrázky môžu byť dôvodom, prečo reklamný materiál urazí klienta z inej kultúry. Každá kultúra má priority, ktoré od služieb, dovolenky alebo jedla očakáva. Toto by malo byť zohľadnené aj pri príprave reklamných materiálov. Nielen preklad, ale obsah je veľmi dôležitý a predáva v rôznych kultúrach. Niektoré kultúry očakávajú slová, ktorými im ponúkate služby, „ušité na mieru“, ktoré rešpektujú ich osobitosť. Iné očakávajú históriu, potvrdenie kvality služieb s ohľadom na čísla, kvalitný prehľad aktivít. Mnohé kultúry potrebujú cítiť „emóciu a pôžitok“ v ponukových materiáloch.
Rovnako je známe, že niektoré cudzie jazyky, napríklad angličtina, používajú mnoho zdvorilostných fráz. Ak ich nepoznáme, môžeme pôsobiť neúctivo, ba až drzo. A pritom sme to tak vôbec nemysleli...
Každý človek si buduje svoje kultúrne hodnoty, zdvorilé správanie a očakávania už od detstva, v škole a v spoločnosti. Náš „kultúrny softvér“ funguje podvedome. Vieme povedať, že toto je nám blízke správanie, alebo že sa ľudia z iných kultúr správajú čudne. Vo väčšine prípadov sa snažíme robiť to, čo je najlepšie. Avšak to, čo je najlepšie podľa „slovenského kultúrneho softvéru“, nie je najlepšie pre hosťa z Veľkej Británie, kde sa slová „thank you“ a modálne slovesá pre vyjadrenie zdvorilosti používajú v každej vete. Preto mnohí zahraniční hostia vyjadrujú negatívne hodnotenie, keď komunikujú so Slovákmi, ktorí tieto nástroje zdvorilosti majú nastavené inak.
Vyjadrenie vo verbálnej a obzvlášť v písomnej komunikácii by malo zohľadňovať aj kultúru hosťa, pretože ak je email napísaný jasne a stručne z pohľadu jednej kultúry, môže spôsobiť pocity nezáujmu a mať „drzý tón“ pre iné kultúry.
Odlišnosti kultúr sa prejavujú verbálne a neverbálne. Aký vplyv majú na kvalitu služieb a komunikáciu s hosťami?
Neverbálna komunikácia je pre hotelierstvo a reštaurácie veľmi dôležitá. Každý jeden zamestnanec hotela alebo reštaurácie, bez ohľadu na pracovnú pozíciu, neverbálne komunikuje s hosťom, ktorého stretne pri výťahu, na chodbe alebo v reštaurácii. A práve tu je veľký priestor pre nás, Slovákov, na zlepšenie, pretože sa tejto oblasti venujeme málo a naša kultúra patrí medzi tie, ktoré sú skôr rezervované a formálne pri prvom kontakte.
Spôsob, ako si s hosťom podáme/nepodáme ruku, aký výraz máme na tvári alebo intenzita hlasu sú veľmi dôležitými aspektmi, ktoré určujú kvalitu služieb. Práve pri úvodnej neverbálnej komunikácii zamestnanec hotela alebo reštaurácie si otvorí alebo zatvorí komunikačný kanál s hosťom. A hoci je izba čistá, vkusne zariadená, každý z hostí si bude pamätať pocit z komunikácie so zamestnancami.
Oblasť neverbálnej a verbálnej komunikácie je priestorom pre budovanie kultúrnych mostov, čo pozitívne hodnotí každá kultúra, a prečo sú hostia ochotní hotel alebo reštauráciu odporúčať. Ako hovoria top lídri dnešnej doby, povinnosti, postupy a pravidlá sa zamestnanci naučia rýchlo. Ale práve schopnosť komunikovať treba rozvíjať dlhodobo, pretože tá vyhráva konkurenčný boj.
Na čo je potrebné dbať v písomnej komunikácii?
Spôsob, ako hotel komunikuje so zákazníkom, vytvára jeho „medzikultúrny imidž“ a vyvoláva v zákazníkovi prvé pocity a hodnotenie spokojnosti. Email hosťa väčšinou veľa prezrádza o jeho kultúre a spôsobe komunikácie, ktorá je pre neho vhodná. Niektoré kultúry pri písomnej komunikácii veľmi skoro prechádzajú ku krstným menám, očakávajú frázy, ktoré vytvoria priestor pre krátky small talk. Potrebujú počuť, že ich otázka sa rieši, aj keď jej vybavenie trvá istý čas. Na druhej strane sú kultúry, ktoré očakávajú formálnejší prístup, jasnú logiku v poskytovaní informácie, prehľad krokov a návod. Schopnosť reagovať na kultúru hosťa si vyžaduje flexibilitu, viac premýšľania a väčšiu pozornosť, ale to všetko je práve spojené s pozitívnym hodnotením na strane hosťa a pozitívnym hodnotením jeho samotného.
Každý zamestnanec si vzhľadom na svoju kultúru a predchádzajúce skúsenosti vytvára svoju vlastnú kultúru. Preto je podľa mňa dôležité, aby si hotely a reštaurácie vytvárali medzikultúrne štandardy a pracovné stratégie, ktoré zamestnancom pomáhajú.
Ako by ste zhodnotili úroveň týchto znalostí v slovenských hoteloch a reštauráciách?
V rámci svojej práce cestujem za mojimi klientmi po svete. Preto voľný čas rada trávim na Slovensku a s radosťou sledujem, že sa v mnohých veciach zlepšujeme. Ak by som mohla odporučiť, čo zlepšiť, je to určite spôsob, ako sprostredkovať jedinečné kultúrne osobitosti, ktoré na Slovensku máme. V rámci hotelierstva mnohé kultúry vedia hosťom sprostredkovať emócie z malých vecí, ktoré sú špecifické pre ich kultúru. Vedia z nich vytvoriť príbehy, ktoré s hosťami komunikujú, a to je to, čo každá kultúra ocení. Slovensko má bohatú interkultúrnu históriu a prepojenie s inými kultúrami vždy každého hosťa poteší, ak nájde niečo, čo sa môže týkať aj jeho. Treba si však uvedomiť, že to, čo okamžite chápe Slovák, pretože v danej kultúre žije, treba inak vysvetliť iným kultúram a prispôsobiť ich spôsobu myslenia.
Ďalšou oblasťou, ktorá súvisí s našou kultúrou, je komunikácia s hosťom. Slováci väčšinou čakajú, kedy nás ten druhý osloví, ak niečo potrebuje. Nie sme pripravení na zdvorilé riešenie problémov, ktoré nastanú. Vyhýbame sa riešeniu nedorozumení a prevzatiu zodpovednosti za problém, ktorý nastal.
Medzikultúrni konzultanti používajú pri vysvetľovaní kultúrnych rozdielov analógiu broskyne a kokosového orechu, keď vysvetľujú, ako sa kultúry správajú pri prvom kontakte s hosťom, zákazníkom alebo klientom. Broskyne ako kultúry, ktoré sú mäkké, vítajú hostí s úsmevom, zdvorilými pozitívnymi frázami, vytvorením priateľskej atmosféry. Kokosové orechy majú hrubší obal, a preto sú pri prvom kontakte formálnejšie. Slováci patria práve do tejto skupiny, a preto je to výzva pre nás všetkých, aby sme vedeli vedome pracovať na našom neverbálnom jazyku, keď sa stretávame s inými kultúrami.
Slovensko má veľký kultúrny potenciál, ktorý je veľmi zaujímavý pre iné kultúry, lebo ešte nie je taký prebádaný ako niektoré iné kultúry. Práve z toho by sme mali ťažiť a byť schopní ho sprostredkovať iným kultúram v súlade s ich hodnotami prostredníctvom medzikultúrneho mosta.
