03. 12. 2013

Sťažnosť predstavuje všetky prejavy nespokojnosti zákazníka zamerané na hotel, s cieľom upozorniť na nevhodné správanie, docieliť zmenu kritizovaného stavu, riešiť kľúčový problém alebo aspoň nastoliť nápravu narušenej spokojnosti.

Zákazník môže vyjadriť sťažnosť pred kúpou služby, počas jej poskytovania alebo po nej. Môže mať ústnu alebo písomnú formu a týka sa nielen služby, ale aj procesu nákupu, prostredia a správania sa zamestnancov, ktoré môžu mať kumulatívny účinok na mieru jeho nespokojnosti. Za parciálnu časť sťažnosti sa pokladá reklamácia, ktorá vzniká výlučne v ponákupnej fáze. To znamená, že ako reklamáciu je možné označiť len tú sťažnosť, pri ktorej sa zákazníci sťažujú v ponákupnej fáze so zákonnou požiadavkou na službu alebo produkt. Zvyčajne ide o písomné oznámenie, ktoré sa týka napríklad kvality, množstva, neposkytnutia služby, zámeny služby alebo produktu a podobne. Sťažujúci sa zákazník má isté očakávania súvisiace aj s vybavením sťažnosti. Z hľadiska práva ide o ochranu zákazníka (spotrebiteľa). Právo na ochranu spotrebiteľa je obsiahnuté v právnych normách verejného i súkromného práva. Verejnoprávnu ochranu spotrebiteľa upravuje Zákon o ochrane spotrebiteľa a súkromnoprávnu ochranu spotrebiteľa upravuje Občiansky zákonník.

Objektívne a subjektívne príčiny
Zákazníkova sťažnosť vyžaduje odbornú reakciu bez ohľadu na to, či jej príčinou je objektívny nedostatok alebo subjektívny pocit zákazníka. K objektívnym faktorom nespokojnosti patrí najmä možnosť výberu z viacerých ponúk, ktoré umožnia nákupné rozhodnutie, obmedzené množstvo informácií o vlastnostiach služby, kedy vzniká možnosť iných očakávaní. Subjektívne faktory nespokojnosti sa spájajú najmä s osobnosťou zákazníka – zákazníci s nízkou sebadôverou majú sklony k ponákupnej nespokojnosti.

Sťažnosť ako forma komunikácie
Každá sťažnosť je komunikáciou so zákazníkom a pre hotel zdrojom informácií, ktoré umožňujú zavádzať opatrenia na zvyšovanie spoľahlivosti ponúkaných služieb a produktov. Sťažnosti a reklamácie umožňujú získavať informácie o procese poskytovania služieb a ich konkrétnych nedostatkoch, zisťovať možnosti lepšieho poznania a uspokojovania potrieb zákazníkov, o kvalite vlastných a nakupovaných služieb a vybavovania sťažností. Zároveň umožňujú užšie komunikovať so zákazníkom, spoznať zvyklosti jeho nákupného správania a získať nové možnosti ponuky služieb. Po prijatí sťažnosti hotel posúdi sťažnosť z hľadiska závažnosti, oprávnenosti, zložitosti, vplyvu na činnosť hotela a naliehavosti jej vybavenia. V nadväznosti na zistené skutočnosti musí zaujať k sťažnosti stanovisko. Tu ide jednak o nápravné opatrenia v hoteli, ktoré zamedzia opakovanému výskytu sťažnosti, a jednak o poskytnutie nápravy sťažovateľovi. Ako kompenzáciu je pritom možné použiť ospravedlnenie, darček, poskytnutie služby vyššieho štandardu, poskytnutie služby nad rámec objednaných služieb, vrátenie peňazí, alebo poskytnutie zľavy. Veľké, najmä sieťové hotely majú vypracované kompenzačné tabuľky v závislosti od predmetu sťažnosti, ktoré po posúdení sťažnosti používajú na odškodnenie zákazníka.

text: Marián Gúčik

foto: Mandarin Oriental Hotel London