Hotelierstvo na Slovensku prešlo za posledné desaťročia výraznými zmenami. Dnes už samozrejmé veci, ako internet a využívanie sociálnych sietí, neexistovali. Mnohé hotely si vytvárali vlastné rezervačné systémy „na kolene“. Jediné, čo sa očakávalo od rezervačného systému, bola možnosť zaevidovať rezerváciu, t. j. typ izby, dátum príchodu a dátum odchodu hosťa. Storná boli viac menej výnimku. Tí inovatívnejší poznali TripAdvisor a Booking.com, reálne ich však využívalo len niekoľko hotelov v Bratislave a v Tatrách, takže informačné kanály boli pomerne obmedzené.
Súčasné etapy rezervačného procesu
Spoločnosť Asseco Solutions bola pri zrode slovenského hotelierstva a jej produkt Asseco HOREC prešiel spolu s ním všetkými fázami vývoja funkcionalít. Hotelový systém v súčasnej dobe už nevykonáva len funkciu rezervačného alebo recepčného systému, ale moderný PMS – property management systém – pracuje s detailnými dátami nielen zákazníkov, ale i personálu. Disponuje prepojeniami na ďalšie systémy tretích strán, ako sú zámkové systémy, regulácia teploty, smart TV, turnikety, telefóny, čítačky čipových kariet a iné.
Dnes už vieme, že obchodný vzťah s potenciálnym hosťom sa začína oveľa skôr, v priemere je to 30 až 90 dní. Najmä, ak je hosť z generácie mileniánov, ktorá funguje prevažne na technologických vychytávkach, bez ktorých si svoj bežný deň nevie predstaviť.
„V priemere polovica rezervácii prichádza online a toto percento sa neustále zvyšuje.“
Július Kolocsányi – Key Account Manager HORECA, Asseco Solutions, a. s.
Mapa prehľadu izieb sa už nesleduje staticky v aktuálny deň, ale je dynamická. Analyzujeme históriu, ako aj budúcnosť. Pohybujeme sa zhruba v 120-dňovom intervale. Vďaka posledným zmenám, ktorými prechádza Asseco HOREC, dnes systém dokáže na báze rôznych časových osí vyhodnocovať minulé predaje. Jedným z najdôležitejších údajov pre hoteliera je RevPar (obrat na disponibilnú izbu), ktorý poskytuje detailnejšie údaje pre určovanie cenovej politiky hotela ako doteraz najvyužívanejší údaj ADR (priemerná cena izby za deň). Podľa obsadenosti a veľkosti hotela hotelier koriguje svoju cenotvorbu. Sú to základné ukazovatele, ktoré využívajú zákazníci spoločnosti Asseco Solutions. Systém Asseco HOREC zároveň môže na dennej báze vyhodnocovať prichádzajúce rezervácie a storná – a čo je zásadné – odkiaľ prichádzajú a prečo prichádzajú.
Neodmysliteľnou súčasťou moderného hotela je webová stránka, ktorá je intuitívna a prispôsobená pre všetky mobilné zariadenia. V priemere polovica rezervácii prichádza online a toto percento sa neustále zvyšuje. Samozrejme, dôležitý podiel na tom majú rezervácie cez OTAs (online travel agencies).
Veľký rozmach zažíva reputačný manažment (systém hodnotenia spokojnosti zákazníkov). Toto sú dôležité a relatívne nové faktory, ktoré prichádzajú do rezervačného procesu. Hotelový systém Asseco HOREC je pripravený pracovať s týmito novými dátami vďaka zlepšeniu reportingu, ktorý môže hotelier „ohýbať“ tak na časovej osi, ako aj obsahovo podľa svojej individuálnej potreby. Systém ponúka personalizovaný pohľad na hosťa. Recepčná resp. čašník v momente prvého kontaktu pozná všetky detaily potrebné na to, aby vedel efektívne pracovať s hosťom.
Zabezpečenie operatívy hotela
Predajný proces je jednou z najdôležitejších činností hoteliera, stále však tvorí len ich polovicu. Druhú časť predstavuje zabezpečenie operatívy/prevádzky hotela. Práve preto je ambíciou Asseco Solutions prinášať nové nástroje, ktoré v dnešnom svete umožňuje technologický vývoj a ktoré uľahčujú prácu hoteliera. Aj vďaka rozmachu mobilných aplikácii, ktoré poskytujú „predĺženú ruku“ tak informačnému systému, ako i prevádzkarovi. Náš vývoj smeruje k tomu, aby sme vedeli naživo monitorovať, komunikovať s personálom, ako sú chyžné alebo údržbári tak, že hotelier bude okamžite informovaný o prípadných poruchách. Ako bonus dostane informáciu o vyťaženosti personálu. Budúcnosť nám prinesie urýchlenie riešenia a odstraňovanie problémov. Prax hotelového manažmentu si skôr či neskôr vyžiada vybudovanie informačného mostíka so servisnými službami dodávateľov techniky do hotela, tak ako je to bežnou praxou v prípade nášho reštauračného systému Asseco BLUEGASTRO, ktorý dokáže importovať elektronické dodacie listy a exportovať podklady na fakturáciu.
„Vďaka nášmu systému Asseco HOREC personál hotela už v momente prvého kontaktu s hosťom pozná všetky potrebné detaily.“
Július Kolocsányi – Key Account Manager HORECA, Asseco Solutions, a. s.
Je veľa faktorov, ktoré ovplyvňujú výber hotelového rezervačného systému, ale podstata ostáva rovnaká. V prvom rade by mal byť výber vykonaný citlivo, a to najmä smerom k zákazníkovi, aby jeho komunikácia s hotelom bola komfortná, teda jednoduchá a intuitívna. Na druhej strane, aj rezervačný agent alebo recepčná potrebujú mať istotu pri každom kroku, ktorý urobia. Pohoda personálu má vplyv na jeho správanie, zmenu hlasu, tón, rýchlosť reakcie. Vzniká tak balík – informácia, ktorú odovzdáva hosťovi, a tá musí byť presvedčivá. To je cieľom HORECA riešení spoločnosti Asseco Solutions.
