29. 11. 2013

To, či hosť odíde z hotela spokojný, je tímová práca všetkých hotelových zamestnancov. Napriek tomu, fenomén prvého dojmu hrá obrovskú úlohu a veľakrát rozhoduje o celkovom pocite, ktorý si hosť odvezie domov.

Skôr, ako uchádzač o miesto recepčnej/ho začne o tejto profesii vôbec uvažovať, musí si uvedomiť, že ide o prácu, kde neexistuje zatváracia doba, že len niektoré víkendy a sviatky sú voľné, je tu nepravidelná pracovná doba. Často 12- hodinová denná či nočná pracovná smena. Ak pominieme slušné vystupovanie, upravený vzhľad, verbálne i neverbálne komunikačné schopnosti, obchodné zručnosti, psychickú odolnosť, pohotové reakcie, umenie improvizácie, niekedy aj herecké schopnosti, pre pracovníka recepcie sú nevyhnutné jazykové znalosti, znalosť výpočtovej techniky, všeobecný prehľad a minimálne stredoškolské vzdelanie. Často sa stáva, že takého človeka nájdeme a investujeme do jeho zaškolenia i ďalšieho vzdelávania. On/a sa nám potom odmení tým, že získané vedomosti zúročí u konkurencie. Napriek tomu sa nevzdávame, pretože v dnešnej dobe v čase obrovskej konkurencie je kvalita zamestnancov to, čo v mnohých prípadoch rozhoduje či klient príde práve k nám. Ak človek prestane chodiť do nášho hotela preto, že prestal jazdiť do nášho mesta, je to v poriadku. Ak však do nášho mesta jazdí ďalej, ale býva v susednom hoteli, potom sa niekde stala chyba.

Prvý dojem je nesmierne dôležitý

Je dokázané, že 70 % pozornosti venuje prichádzajúci hosť neverbálnej komunikácii. V pamäti mu utkvie najviac pozdrav a sympatické vystupovanie pracovníka recepcie (najlepšie je osloviť hosťa priamo menom, usmievať sa, naviazať očný kontakt, mať pokojný hlas, upravený vzhľad) a útulné prostredie recepcie či hotelová hudba. Zvyšných 30 % pozornosti venuje potrebným informáciám, poskytnutiu garancie pobytu a vyplneniu registračnej karty, ktoré sú nevyhnutné a priamo stanovené zákonom. Pre zamestnancov recepcie nie je problémom výpočtová technika, znalosť hotelových programov či kompatibilných systémov EPS, ASIS a platobných terminálov. Majú aj výborné jazykové znalosti. Bohužiaľ, chýba im príjemné vystupovanie, prirodzene sympatický prejav, chuť s hosťom hovoriť a ponúknuť mu pomoc pri riešení problému. Hostia sa určite radi vrátia tam, kde sa to pracovníci recepcie už naučili. Tieto ubytovacie zariadenia majú obrovský náskok pred ostatnými. Želajme si, aby na recepciách hotelov čo najčastejšie stáli ľudia, ktorí sa budú usmievať, budú chcieť komunikovať a povedať vždy ešte niečo navyše.

text: Roman Talman

foto: Andels Hotel Berlín, Senator Hotel Viedeň